La brand reputation, è la somma di una serie di tasselli gestionali strategici che riguardano l’identità di un’azienda (identity), l’immagine di un’azienda (image), la notorietà e la riconoscibilità di un’azienda (awareness) nonché il posizionamento di un’azienda (positioning) rispetto all’opinione collettiva dei mercati e dei media. La capacità di gestire con le giuste strategie ognuna di queste aree contribuisce a rafforzare la brand reputation e a moltiplicare l’impatto di un’azienda rispetto ai propri mercati di riferimento. Ecco perché è importante capire bene le differenze e le strategie su cui intervenire per migliorare i risultati.
Il suo scopo è innalzare il valore che ogni consumatore assegna al prodotto, così facendo, di riflesso aumenta il brand equity ovvero, il valore del marchio o patrimonio di marca.
Le opinioni e i giudizi su un brand o un servizio sono da sempre gli elementi essenziali che influenzano in maniera diretta la crescita di un’azienda o il suo declino. Se la reputazione è dunque molto positiva e ben rafforzata, il brand aumenta esponenzialmente la possibilità di fidelizzare i suoi clienti, ovvero di accontentarli in tutte le loro aspettative e necessità.
La brand reputation online rappresenta il modo in cui il marchio si sviluppa sul web. Questo avviene attraverso i social network, le voci si diffondono rapidamente e senza preavviso. Per questo si deve essere in grado di:
- Contrastare le voci negative
- Sminare le possibili critiche
- Alimentare i clienti virtuosi
I potenziali acquirenti cercano quasi sempre informazioni online prima di effettuare un acquisto e quando trovano opinioni negative, in particolar modo quelle immotivate e distorte, possono diventare un problema, allontanando i clienti dal tuo business.
La reputation non è un problema relativo solo alle critiche ma si deve monitorare e gestire anche i casi positivi. Infatti se non vengono alimentate al meglio diventano delle occasioni perse e quindi una mancata possibilità di aver dei feedback positivi da mostrare ad altri utenti. Chi lavora online non può mancare questo passaggio: c’è bisogno di strategia. Strategia per proteggere il brand e per esaltarlo rimanendo fedele ai tuoi valori.
Ma come è possibile gestire la brand reputation? Offrendo sempre il miglior servizio possibile, un’assistenza degna di nota e una comunicazione efficace. Anche nel mostrare che il pubblico è dalla tua parte, le recensioni e i testimonial servono a questo: la riprova sociale è una leva potente. Ma per sfruttare la tua reputazione devi imparare a gestirla. Inoltre la trasparenza e affidabilità sono da sempre qualità su cui si costruisce un marchio di successo.
Il primo passo per lavorare bene e ottenere buoni risultati dalla gestione del brand online: devi identificare le fonti problematiche e iniziare a lavorare su un piano di crisi. Vale a dire, devi sapere cosa fare in ogni occasione. Soprattutto quando si presentano minacce per il tuo brand. In questo caso devi avere uno schema chiaro con le azioni da muovere per risolvere minacce e ottenere vantaggi concreti.
Questa è la fase più interessante del processo di branding management: devi capire chi ha menzionato la tua attività, il lavoro consiste nell’intercettare le conversazioni online per prendere delle decisioni. Ci sono molti strumenti, tra cui:
- Hootsuite
- Tweetdeck
- Mention
- Google Alert
Quindi niente è più importante del tuo buon nome, questo è un passaggio chiave della tua attività online. Non puoi scendere a compromessi e non puoi pensare in modo diverso: devi occuparti di ciò che le persone pensano e dicono di te. Questo vale nella realtà e nel mondo digitale. Anzi, sul web le logiche social amplificano ed estendono le opinioni senza preavviso. In modo incontrollabile e mai scontato.
