L’esperienza d’acquisto del cliente è una delle aree di interesse più importanti per il marketing aziendale. Per PwC, multinazionale che offre servizi di consulenza, è del 73% la percentuale dei clienti che indica l’esperienza come un fattore importante nelle proprie decisioni di acquisto, dopo il prezzo e la qualità del prodotto. Per le aziende diventa però difficile rispondere all’esigenze diverse dei vari clienti. Il cliente è sempre più spesso esigente e necessita che i problemi vengano risolti nel più breve tempo possibile.
L’intelligenza artificiale può giungere in soccorso a queste lacune, facciamo un esempio.
Sempre più aziende si affidano al chatbot: software che simula ed elabora le conversazioni umane sia esse scritte o parlate, consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale. Guidati dall’intelligenza artificiale il chatbot elabora i dati per fornire risposte a richieste di ogni tipo grazie all’ elaborazione in linguaggio naturale (NLP) e machine learning (ML).
Tipi di chatbot
Il loro utilizzo sempre più crescente è spiegato in quanto i chatbot aiutano realmente gli utenti grazie alla loro tecnologia sofisticata.
Oracle suddivide due principali tipologie di chatbot:
- I chatbot dedicati alle attività (dichiarativi) sono programmi monouso che si concentrano sull’esecuzione di una funzione. Usando regole, NLP e pochissima ML, generano risposte automatizzate ma colloquiali alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbots sono altamente specifiche e strutturate e sono per lo più applicabili alle funzioni di assistenza e di servizio: pensa a domande frequenti interattive e consolidate. I chatbot dedicati alle attività sono in grado di gestire domande comuni, ad esempio query riguardo gli orari lavorativi o semplici transazioni che non coinvolgono una varietà di variabili. Sebbene utilizzino la NLP in modo tale che gli utenti finali possano sperimentarli in modo semplice, le loro capacità sono abbastanza basilari. Attualmente, questi sono i chatbot più usati e se il chatbot non riesce a risolvere il problema dell’utente, in quel caso l’operatore umano arriva in soccorso.
- I chatbot predittivi basati sui dati (di conversazione) sono spesso indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali perché sono più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot dedicati alle attività. Questi chatbot sono consapevoli del contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua naturale (NLU), la NLP e la ML per imparare. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali possono imparare nel tempo le preferenze di un utente, fornire raccomandazioni e persino anticipare le esigenze. Oltre a monitorare i dati e le linee guida, possono avviare conversazioni. Siri di Apple e Alexa di Amazon sono esempi di chatbot predittivi orientati al consumatore e basati sui dati.
